Projekte

Kundenauftrag

• Erweiterung der bestehenden Contact-Center Lösung
• Durchführung von Interviewgesprächen mit den Teamleitern der HR-Abteilungen der deutschen und polnischen Standorte
• Durchführung von Kunden-Workshops zur Ermittlung des technischen und betrieblichen Zieldesigns.
• Konzeptionierung der Callflows
• Projektmanagement für die Realisierung
• Durchführung eines Proof of Concept
• Unterweisung der Agenten
• Kontinuierliches Reporting und Analyse der wesentlichen Kennzahlen
• Optimierung der Erreichbarkeit

Zielsetzung

Der Kommunikationsprozess sowie die Erreichbarkeit sollten unternehmensweit neu strukturiert werden. Ziel war eine Vereinheitlichung und ein besseres Monitoring der eingehenden Anliegen von international verteilten Mitarbeitern. Neben der Kommunikation via Serviceportal und Mail, sollte eine professionelle, direkte und automatisierte Lösung mittels Telefonie entwickelt werden. Außerdem sollen monatliche Analysen des Anrufaufkommens erstellt werden, um ein hohes Maß an Qualität sicherzustellen.

Projekt Highlights

Zur Sicherstellung eines hohen Grad an Automation werden die Öffnungszeiten durch die nationalen Feiertage in Deutschland und Polen ergänzt. Zuweisung der Mitarbeiter mittels Identifikationskennziffer zum richtigen Sachbearbeiter inklusive der entsprechenden Sprach-Skills. Highlight: Die länderüberreifende Zusammenarbeit zwischen dem 1st-Level Support und dem 2nd-Level Support. Ebenso wie die Möglichkeit des remote Working für alle Mitarbeiter zur Steigerung der work-life balance.